- ID
-
ocds-pyfy63:2023-242310:obj:1
- Classification
-
CPV /
79342300
- Description
-
Az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. megbízásából „Személyes ügyfélszolgálati fiókirodák üzemeltetése” szolgáltatás ellátásaBeszerzés mennyisége: fiókiroda üzemeltetése és a működéshez szükséges infrastruktúra biztosítása keretmegállapodás alapján. A keretmegállapodás második részében az egyedi szerződések megkötésére (megrendelés) a Kbt. 105. § (1) bekezdés a) pontja szerint kerülhet sor.Az üzemeltetéssel és infrastruktúrával kapcsolatos részletes elvárásokat a műszaki leírás tartalmazza.Nyertes ajánlattevő feladatai:A fiókirodák által földgáz és villamos energiával kapcsolatosan ellátandó feladatok:- általános tájékoztatás a szolgáltatást érintő eljárásrendekről, feltételekről,- felhasználói igények kielégítésével kapcsolatos feladatok,- szerződéssel kapcsolatos feladatok (tájékoztatás; szerződéskötésre, -módosításra, felmondásra vonatkozó igények fogadása),- villamos energiához kapcsolódó termékek, szolgáltatásokról tájékoztatás,- ár és áralkalmazási tájékoztatás,- számlakiegyenlítéssel kapcsolatos feladatok {tájékoztatás, bankkártyás fizetési lehetőség biztosítása, készpénz átutalási megbízás rendelkezésre tartása, szóbeli bejelentések, észrevételek, panaszok fogadása,- helyben átadott írásbeli bejelentések, észrevételek, panaszok igazolt átvétele,- energiahatékonysággal kapcsolatos tájékoztatás,- fogyasztóvédelemmel kapcsolatos tájékoztatás,- Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) végzése,- Előre Fizető Mérő (EFM) tevékenység ellátása.- HelpDesk szolgáltatás biztosítása a fiókirodai tevékenységet ellátó ügyintézők részére, az esetlegesen felmerülő technikai problémák kezelésére.Az üzemeltetéssel kapcsolatos keretmennyiségek 24 hónapra vonatkozóan az alábbiak:135*24=3240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,10*24=240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 6 órában,10*24=240 db fiókiroda esetében heti két munkanapon, munkanaponként minimum 8 órában, továbbá10*24=240 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 4 órában,10*24=240 db fiókiroda esetében heti 3 munkanapon, munkanaponként minimum 8 órábanlátja el nyertes ajánlattevő az üzemeltetéssel kapcsolatos feladatokat, amelyből egy alkalommal 18:00 óráig tart nyitva és fogadja a felhasználó megkereséseket.Fentiek alapján mindösszesen 4 200 fiókiroda üzemeltetése 24 hónapra vonatkozóan.Ellátott szolgáltatások keretmennyiségei 24 hónapra vonatkozóan az alábbiak:Ügyintézés: 531 917 dbA4-es lap nyomtatás: 765 374 dbEFM töltés rendelkezésre állás: 175*24=4200 dbEFM sikeres töltés tranzakció: 55 113 dbA keretmennyiségek tájékoztató jelleggel került megjelölésre. Ajánlatkérő keretmennyiség sem egészére vonatkozóan, sem annak meghatározott részére vonatkozóan NEM VÁLLAL lehívási kötelezettséget.A fiókirodai feladatok ellátása az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által kialakított és üzemeltetett on-line ügyintézői felületen keresztül történik, nyomtatás/szkennelés biztosítása mellett, illetve Előre Fizető Mérővel (továbbiakban: EFM) kapcsolatos ügyintézés tekintetében az arra - a Keretmegállapodás és mellékletei alapján - kialakított kommunikációs csatornákon, rendszerekkel. A Felhasználói Elégedettség Felmérés az MVM Next Energiakereskedelmi Zrt. által már kialakított rendszer használatával történik.Az ügyfélfogadásra alkalmas irodát, és infrastruktúrát, a nyomtatási kellékeket és anyagokat nyertes ajánlattevő biztosítja, a Felhasználói Elégedettség Mérés végzéséhez szükséges eszközöket és rendszert az Ajánlatkérő biztosítja, az EFM tevékenység ellátásához szükséges rendszer kialakításáról a Keretmegállapodás és mellékletei rendelkeznek.Nyertes ajánlattevő az elvégzett tevékenységeket ügyfélkontakt naplózással dokumentálja.A részletes feladat leírást és az egyes fiókirodák területi elhelyezkedését és nyitva tartási idejét a Közbeszerzés Dokumentumok részét képező műszaki leírás tartalmazza.