- ID
-
ocds-pyfy63:2023-321384:obj:1
- Classification
-
CPV /
72590000
- Additional classifications
-
CPV /
72600000
- Description
-
A szolgáltatásokkal kapcsolatos Ajánlatkérői elvárások1.1 Szolgáltatói készség, képességA Nyertes Ajánlattevőnek rendelkeznie kell:- magyarországi telephellyel,- ahonnan a szolgáltatást magyar nyelven biztosítja- 1 telefonszám biztosítása, amin a Helpdesk szolgáltatás elérhető- internet kapcsolattal rendelkezik- 1 db IP cím megadása, amin keresztül eléri a hálózatunkat- Nyertes Ajánlattevőnek rendelkeznie kell az alábbi minősítésekkel:- ISO 9001- ISO 14001- ISO 20000- ISO 27001- Szerződéskötési feltétel: Nyertes Ajánlattevőnek a szerződéskötésre rendelkeznie kell szakmai felelősség biztosítással, éves kárérték 150 000 000 Ft-ig, káreseményenként minimum 35 000 000 Ft-al.Feladatai:- üzemeltetési folyamatok testre szabása, bevezetése, kontrollja és optimalizálása.- hatékony erőforrás gazdálkodás megvalósítása az előírt SLA feltételekkel- a szolgáltatás koordinátorával és felelős vezetőivel történő folyamatos kapcsolattartás és kommunikáció- havi szolgáltatási jelentések készítése- negyedévente szolgáltatás beszámoló készítése,- a szolgáltatások értékelése: minősági szempontok, időhatékonyság, SLA sértések elemzése- a szolgáltatásokhoz tartozó szerződésben rögzített SLA feltételek teljesülésének ellenőrzése- a teljesítés igazoláshoz szükséges riportok elkészítése, és határidőre történő átadása- trendanalízis,- a problémás/fejlesztendő területek azonosítása,- az időszak kritikus incidenseinek elemzése,- javaslatok készítése az érintett szolgáltatások fejlesztésével, optimalizálásával kapcsolatban- egyeztetés a szolgáltatást érintő közép és hosszú távon tervezett változásokról.- a dedikált munkatársak rendelkezésre állásának ellenőrzése, dokumentálása1.2 A szolgáltatásokkal kapcsolatos általános elvárások és információk:Nyertes Ajánlattevő felhasználói rendszertámogatást nyújt az alábbiak szerint:- A szolgáltatás biztosítása az Ajánlatkérő saját használatában lévő ITSM alkalmazásával történik.- A szerződés tervezett futamideje: 12 hónap- Ajánlatkérő számára nem nyújthat szolgáltatást - átmenetileg sem - olyan személy, aki nem rendelkezik közbiztonsági engedéllyel, és aláírt titoktartási nyilatkozattal. A szerződésben név szerint rögzíteni kell a szerződés teljesítésében részt vevő dedikált személyeket.- Ajánlatkérő kliens infrastruktúrája túlnyomó részt DELL eszközökre épül, ezért a Nyertes Ajánlattevőnek rendelkeznie kell DELL partnerséggel és minősített DELL márkaszerviz-hálózattal.- Nyertes Ajánlattevő feladata a szerződés teljesítésének teljes időtartama alatt a javítások/karbantartások/projektek/szolgáltatások teljesítése során keletkező elektronikai hulladékának történő elszállíttatása, melynek költsége a Nyertes Ajánlattevőt terheli.- A felhasználók tervezett létszáma:év felhasználók2023 cca. 6502024 cca. 650- A szolgáltatás teljesítésének súlypontja paksi helyszínű.- A felhasználók saját eszközökön dolgoznak.- A jelenleg üzemelő eszközök földrajzi megoszlása:o Budapest, Széchenyi rkp. 3. ~ 200 db eszközo Paks, Inkubátor ház ~ 180 db eszközo Paks, Dankó Pista út ~ 350 db eszközo Paks, EBK ~ 900 db eszközo Paks, Gagarin utca 1. ~100 db eszköz- Ajánlatkérői rendszerek, melyekhez szükséges a felhasználó oldali támogatáso Kliensek Microsoft Windows 10 Enterpriseo Active Direcory (bejelentkezési problémák)o Levelező rendszero Fájlszervero Iktató rendszero Csoportmunka rendszero Dokumentum management rendszero ERPo HCMo Műszaki rendszero CAD tervező rendszereko Projekt management rendszero Távmunka rendszero Web alkalmazásoko Folyamat modellező rendszer1.2.1 HelpDesk szolgáltatással kapcsolatos általános elvárások és információk:- Ügyfélszolgálat nyitvatartás (szolgáltatás támogatási időszak):Az Ügyfélszolgálat 5x9 h rendelkezésre állást biztosít ügyfelei számára, magyar idő szerint 8-17 óra között. Ebben az időszakban az Ügyfélszolgálat fogadja, rögzíti a bejelentést és első körben megkísérli megoldani a problémát. Ha nem sikerül, akkor továbbítja a problémát a felsőbb szintű megoldó csoportnak, amely az adott szolgáltatáshoz tartozó szolgáltatástámogatási időszakban megoldja azt.- Hosszított nyitvatartás biztosítása előre bejelentett (pl. rendszer bevezetés) átmeneti időszakokra, indokolt esetben eseti árazással.o Kérjük megadni a bejelentés és a szolgáltatás biztosítása közötti, az Önök számára szükséges időszakot napokban!- 1 óránál hosszabb szolgáltatás kiesés nem lehet:o Nyertes Ajánlattevő rendelkezzen Üzletfolytonossági tervvel, hogy katasztrófa esetén megfelelő folyamattal és infrastruktúrával a szolgáltatást telephelyétől eltérő helyszínről is tudja nyújtani.- Elvárt rendelkezésre állás: (karbantartás kezelés)Hiba javítás első szintű megoldó csoport által: 4 óra- Az egykapus ügyintézési elvnek megfelelően valamennyi szolgáltatással kapcsolatos bejelentést, igényt a Helpdesk-re kell eljuttatni. A Helpdesk biztosítja az Ajánlatkérő szervezetén belül a koordináló szerepet, s tájékoztatja a felhasználókat az igények, bejelentések előrehaladásáról. Az egyes szolgáltatásokkal kapcsolatos incidenseket az Ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak először megkísérlik távolról megoldani. Amennyiben ez nem sikerül, úgy a bejelentést továbbítják a megfelelő megoldó csoporthoz, majd gondoskodnak a bejegyzés státuszának követéséről. A felhasználók közvetlenül nem léphetnek kapcsolatba a megoldó csoportokkal, azonban azok további információszerzés, egyeztetés céljából megkereshetik a felhasználót.- Szoftver support tevékenység a PC-k Ajánlatkérő által biztosított, jelen eljárás tárgyát képező szoftvereire vonatkozóan és a használt egyedi alkalmazások esetében a telepítési és beállítási útmutató szerint.1.2.2 Service Desk szolgáltatással kapcsolatos általános elvárások és információk:- A paksi helyszínen állandó - felhasználó kezelésben jártas - helyszíni 2 fős támogatás nyújtása.- A budapesti helyszínen - felhasználó kezelésben jártas - helyszíni 1 fős támogatás nyújtása.- A képzettségre vonatkozó elvárás: minimum szerviz technikus- mindkét helyszínen szükséges egy-egy gépjármű biztosítása a szállítási feladatok ellátásához- A helyszíni jelenléthez Ajánlatkérő biztosít szerviz és raktárhelyiséget.- Garanciális hibaelhárítás.- Az eszköz bérletre kötött szerződésben meghatározott puffer készlet tárolása, kezelése, a garanciális hibák bejelentése az Ajánlatkérő feladata.- A nem garanciális, egyéb hibaelhárítások.- IMAC feladatok ellátása: A munkaállomásokkal kapcsolatos standard műveletek munkaállomás elhelyezése a felhasználónál, áthelyezés. A Helpdesk regisztrálja és koordinálja a feladatot, valamit a folyamat státuszáról folyamatosan tájékoztatja a felhasználót.- Operációs rendszer és alapszoftverek specifikáció szerinti telepítése (Windows, hálózati beállítások, SCCM-el történő programtelepítés, nyomtatóbeállítás).