- ID
-
ocds-pyfy63:2020-153103:obj:1
- Classification
-
CPV /
72262000
- Additional classifications
-
CPV /
79342320
- Description
-
Podstawowy przedmiot zamówienia obejmuje świadczenie usług Multikanałowego Centrum Pomocy Przedsiębiorcy. Usługa obejmuje w szczególności przyjmowanie zgłoszeń i udzielanie odpowiedzi przez WU (wirtualnego urzędnika) oraz konsultantów Wykonawcy na pytania użytkowników dotyczące kwestii związanych z użytkowaniem usług PIP, CEIDG i KRS oraz proaktywny kontakt i pomoc klientom. Wykonawca udzieli wsparcia Zamawiającemu w procesach związanych z zarządzaniem użytkownikami i podmiotami w CEIDG i PIP. W ramach realizacji przedmiotu zamówienia, tj. usługi Multikanałowego Centrum Pomocy Przedsiębiorcy, Wykonawca:1) wykona dwuletni plan realizacji przedmiotu zamówienia;2) uruchomi i udostępni do korzystania system typu CRM (ang. customer relationship management) wraz z funkcjami raportowania;3) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę wirtualnego urzędnika (WU) – inteligentny system informatyczny zdolny do interakcji i rozmów z użytkownikami w trybie 24/7/365 w formie pisemnej oraz głosowej;4) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę typu call center (CC) – wraz z dedykowanym numerem telefonicznym;5) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę live chat (LC) – czat tekstowy;6) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę UdNS – dla osób niesłyszących;7) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę WP – współprzeglądania;8) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę wsparcia w zakresie wypełniania wniosków oraz wykorzystania usług w biznes.gov.pl i CEIDG, w szczególności związanych z kontem Przedsiębiorcy, w tym w zakresie merytorycznym i technicznym, w ramach obsługi systemów Zamawiającego;9) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę proaktywnej komunikacji z klientem z wykorzystaniem telefonicznych połączeń przychodzących i wychodzących oraz SMS i e-mail;10) skieruje do realizacji zamówienia zespół konsultantów, zapewniając obsługę telefoniczną przez co najmniej 10 konsultantów w godzinach pracy infolinii, w tym min. 1 osobę posiadającą kompetencje do obsługi osób niesłyszących;11) skieruje do realizacji zamówienia zespół do obsługi przedmiotu zamówienia;12) będzie dostarczać raporty z wykonania umowy;13) wykona integrację dostarczonych przez Wykonawcę rozwiązań z dostarczonym przez Zamawiającego systemem systemem obsługi zgłoszeń (SOZ);14) zaimplementuje bazę wiedzy minimum 1 500 zagadnień w języku polskim i angielskim poprzez m.in. konfigurację i udostępnienie ich zgodnie z wymaganiami zawartymi w SOPZ i umowie oraz zapewni aktualizację bazy wiedzy na początku realizacji zamówienia oraz w okresie trwania umowy;15) udostępni wielokanałową konsolę konsultanta;16) udzieli niezbędnych licencji do oprogramowania własnego lub obcego umożliwiające korzystanie z wszelkich udostępnionych usług świadczonych w ramach przedmiotu zamówienia na okres trwania umowy.Zamawiający zastrzega sobie możliwość skorzystania z prawa opcji do niniejszego podstawowego przedmiotu zamówienia, przy czym opcjonalny przedmiot zamówienia obejmuje zwiększenie zakresu usługi polegające na:— opcja 1 – uruchomieniu dodatkowego tematycznie stanowiska konsultanta wraz z oprogramowaniem w dniach roboczych w godz. 7.00–17.00, w ilości maksymalnie do 300 dni do wykorzystania w okresie obowiązywania umowy,— opcja 2 – pracach zleconych przez Zamawiającego polegających na rozbudowie i doskonaleniu usługi w formie zwiększenia liczby roboczogodzin w ilości maksymalnie do 400 roboczogodzin do wykorzystania w okresie obowiązywania umowy. Rozbudowa i doskonalenie usługi polegać będzie w szczególności na przeprowadzeniu prac informatycznych lub teleinformatycznych, takich jak zmiany w obecnych kanałach kontaktu lub wprowadzenie nowych zdalnych kanałów kontaktu.Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia zawarty jest w Załączniku nr 1 do SIWZ – zamieszczony na stronie: https://mpit.ezamawiajacy.pl. Po zawarciu umowy (wzór umowy stanowi Załącznik nr 2 do SIWZ) stanowił on będzie Załącznik nr 3 do umowy.